Perder a un-a cliente-a es inevitable, pero recuperarlo es posible si previamente has intentado remediar los fallos y mejorado tu comunicación.

El día en que tomamos la decisión de comenzar nuestra andadura como empresa es sano asumir – para no sufrir más de lo necesario- que la clientela va y viene. En realidad, es una cosa que no podemos cambiar: perdemos y ganamos clientela. Si notas que tu comercio la pierde, lo primero que te recomendamos es evaluar las causas de la pérdida para introducir mejoras.

perder clientela

  1. Aprende a incorporar las aportaciones de tu plantilla, clientela, empresas proveedoras o socias y socios de tu negocio. Estamos acostumbradas/os a dar consejos; escúchalos y evalúalos. De todas formas, la mejor manera de saber en qué falla tu empresa es preguntando. Puedes realizar encuestas para recabar información y resolver problemas principales con tu producto o servicio. Pide la opinión de cualquier persona que entre por la puerta de tu establecimiento. Te dejamos un documento que te permite crear una encuesta gratuita y on-line paso a paso a través de Google.
  2. Evita preguntar a gente de tu entorno que no son tu público objetivo. La opinión de familiares y amistades está -inevitablemente- sesgada.
  3. Si preguntas y te dicen que el problema es el precio, no te lo creas enseguida y sigue “escarbando”. Existe clientela tanto para productos caros como baratos. Pero si te dicen que es caro, quizás la dificultad sea que no hay razón para vender tan caro: el producto no cumple con las expectativas de calidad. Entonces, es el momento de buscar tu diferenciación.
  4. Evalúa lo que falla en todos las fases de la experiencia de compra de tu clientela:
    • ¿Es cuando te hace la demanda? ¿Es un problema de que no das con las necesidades de tu clientela? ¿Buscan otras cosas?
    • Quizás sea al revés, consigues captar tu clientela pero cuando prueba, una parte queda descontenta y deja de comprar. ¿Prometes mucho y luego no cumples?
    • ¿Tu dificultad es que no atiendes bien? ¿Te cuesta empatizar con tu clientela? Puedes entrenar formándote.
    • ¿Fallas en términos de plazos? Y si es así: ¿Fallas en los plazos porque te falta personal? ¿Por qué tienes mucha clientela de repente, por ejemplo en verano?
    • ¿Hay colas de espera en tu comercio porque de repente no das abasto?
  5. Pon soluciones en cada fase de la compra y no solo al final, cuando es más caro solucionar el problema. Muchos negocios que entrevistamos en este blog y que superan los cinco años de negocio tienen algo en común: desde el principio han intentado ser profesionales y mejorar constantemente la calidad de sus productos y servicios.De nada sirve recuperar la clientela perdida si el comercio sigue cometiendo los mismos errores.
  6. Evalúa lo que NO falla en todos las fases de la experiencia de compra de tu clientela. ¿Cuáles son tus fortalezas? ¿Qué es lo que haces bien? Usa estos argumentos para lanzar una campaña de recuperación de clientela, enfocándote en los beneficios reales que consigues cumplir. Si quieres saber cómo comunicar en tu tienda, pincha aquí.
  7. Céntrate en recuperar la clientela “buena”, es decir la más rentable. En regla general el 80% de tu volumen de negocio proviene del 20% de tu clientela.

 

 

Más información en:

http://www.emprendedores.es/gestion/tecnicas-recuperar-clientes-perdidos-fidelizacion

https://pyme.lavoztx.com/cmo-mejorar-la-productividad-y-la-calidad-4794.html