La semana pasada, tuvimos la oportunidad de asistir a un curso gratuito de ADESGAM sobre gestión de clientela difícil en Navacerrada. Lo impartió Laura Hernández, quien trabaja en ADESGAM, y fue muy interesante. Por ello queremos transmitir en este blog unas pautas que nos parecieron útiles y prácticas a la hora de enfrentarnos a este tipo de clientela.

Si tienes un negocio, seguro que has tenido que lidiar con un-a cliente difícil. En cualquier sector expuesto al público (y más en un restaurante o en hostelería en general), existe clientela que tiene expectativas y se decepciona, busca un-a culpable y expresa con agresividad su descontento.

Clientela descontenta y redes sociales

Es interesante que nos demos cuenta de que hoy en día con las redes sociales, no saber gestionar las-os clientes difíciles es peligroso: si se desahogan en las redes sociales, tendremos que enfrentarnos a problemas mucho más dañinos para la reputación de nuestro negocio.

 

¿Cómo reaccionar frente a un-a cliente difícil?

  1. Lo primero que nos recomienda la ponente es registrar nuestros sentimientos cuando detectamos que estamos delante de un-a cliente difícil. ¿Cómo me siento? ¿Siento que soy un desastre porque me hacen reproches? ¿Siento enfado y lo único que se me ocurre es decirle a esta-e clienta-e: «es que también usted ha dicho, ha hecho…»?
  2. También es útil tener claro que la clientela que pasa desapercibida, que está contenta o que no se queja, no nos hace mejorar nuestros productos o servicios. Es justamente la clientela difícil la que nos hace ser mejores empresas. Aunque nos duela mucho, son una oportunidad. Por esto, los libros de reclamaciones son una fuente de mejora importante.
  3. Trabajar la comunicación no verbal: es importante no mostrar miedo, rechazo o enfado… no solo en las palabras sino también en los gestos que hacemos. Durante el curso, Laura Hernández nos detalló gestos que nos pueden tranquilizar y que a su vez transmiten a nuestra-o interlocutor-a cierto dominio de la situación (1).
  4. Finalmente, Laura nos dio también «trucos» como empatizar con la persona repitiendo su queja para que sienta que la hemos escuchado y saber cortar con frases tipo «no lo recuerdo, me voy a informar»… para ganar un poco de tiempo, serenarse y volver con soluciones.

Está claro que se descarta totalmente intentar llevar la razón. Más que nada porque es posible que ambos tengáis el 100% de la razón desde vuestro punto de vista… y un problema que solventar.

NB: Contacta con ADESGAM para poder asistir a sus talleres gratuitos si tienes una empresa de la sierra de Guadarrama.

(1) En 2016 se impartirá una nueva sesión de este curso.

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