¿Quién no ha tenido clientela enfadada que entra en su tienda y se desahoga de malas maneras y además delante de otras personas? ¿Te ha pasado que has reaccionado desde el “ego” poniéndote a la defensiva? Reaccionar “bien” y desde la calma a las quejas o malas maneras de nuestra clientela es posible gracias a las herramientas que nos facilita la comunicación no violenta.

Pilar de la Torre, en el libro: “Fundamentos y prácticas de la comunicación no violenta”, nos ayuda a identificar nuestras verdaderas necesidades a la hora de enfrentarnos a cualquier conflicto, a vivir con empatía y a resolver estos desacuerdos de manera positiva y eficaz. Veamos lo que nos puede aportar en el día a día de un comercio en Hoyo de Manzanares…

  • El conflicto es inherente a la vida

En muchas culturas tener un conflicto es algo negativo. Vivimos mal los desacuerdos cuando, en realidad, es imposible vivir sin tenerlos (más aún, siendo comerciante) y menos con una clientela cada vez más exigente que se siente con poder gracias a las redes sociales. Pilar de la Torre nos invita en su libro a tomarnos el conflicto de otra manera.  La primera clave sería “banalizar” el conflicto.

  • ¿Qué es la Comunicación Violenta?

La comunicación violenta se hace patente cuando:

  • Juzgo a otra persona (“Eres un ladrón con los precios que pones, es un robo”);
  • Exijo a la otra persona (“Es la última vez que entro en tu tienda si no tienes el lunes a primera hora lo que te pedí”);
  • Comparo (“El precio de este pescado es un disparate, en Alcampo o en la pescadería de Torrelodones es más barato”);
  • Incluso cuando doy premios (“Si me dejas devolverte este jersey, te pongo una reseña positiva en Google”) por un comportamiento determinado;
  • Cuando culpo a la otra persona, cuando castigo (“No entraré en tu tienda en la vida”) o cuando pienso que llevo la razón estoy ejerciendo violencia o, por lo menos, estoy alejándome de la otra persona en vez de conectar con ella.

Como somos comerciantes queremos parar el conflicto porque genera un boca a boca negativo y, para ello, es bueno recordar lo que dice Pilar de la Torre: no somos ni los buenos ni los malos. Y en un conflicto, todas las partes llevan razón.

  • Procesos y etapas de la Comunicación No Violenta (CNV)

A grandes rasgos, el proceso de comunicar no violentamente con nuestra clientela puede suponer:clientela enfadada

1- Escucharnos internamente cuando ocurre un conflicto para desactivar nuestra propia reactividad.

Pensar sobre cómo me siento antes de contestar de manera agresiva frente al reproche de esta-e clienta-e ayuda a transformar nuestro enfado en algo útil para aproximarse a él o a ella. Si detectamos qué juicios, sentimientos, exigencias, pensamientos y razones tenemos en nuestra mente sobre la situación de conflicto, podremos dar otro paso. Quizás me esté diciendo: “Llevo razón, siempre que me encarga algo, tarda más de un mes en venir a recogerlo y en pagarlo. Yo, en la tienda, le dejo libre, le dejo su tiempo para que elija bien, incluso le propongo opciones más baratas. Si tiene dudas, que no encargue el producto”.

2 – Enfocarnos en hechos neutros y parafraseando la queja para ver si la hemos entendido bien:

“El champú que te vendí te ha dejado el pelo de una manera que te disgusta” o “el servicio que te di, no corresponde con lo que esperabas”.

3- Buscar nuestras necesidades y las de la otra persona.

Si aprendemos a ver que las dos personas en un conflicto tenemos necesidades podremos explicitarlas.

3 a) Por ejemplo, yo puedo necesitar que como comerciante mi clienta-e me reconozca como una persona honrada y cuando mi clienta-e se queja, me sienta fatal. Esta necesidad es mía, y solo la puedo cuidar yo según la CNV. Si yo quiero ser reconocida como una comerciante de confianza en Hoyo de Manzanares, voy a reconocérmelo a mí misma.

  • Como me tomo mi tiempo, detecto que la frase de este cliente agresivo me ha dolido y yo misma-o voy a tomar en consideración todo lo que hago para el pueblo, los consejos que doy a mi clientela que no persiguen vender más sino aconsejar bien, etc. ¡Todo lo que hago para el bien de mi clientela solo lo sé yo!
  • De aquí en adelante, sugiere de la Torre a través de un ejemplo, para cuidar de mi necesidad de ser valorada, puedo enfocarme en la clientela con la que es fácil comunicarme y que sí me valora, estrechar un vínculo más cordial.

3 b) Y, por otra parte, el o la cliente-a con quien tengo el conflicto puede necesitar sentirse valorada-o, (el juicio interno del cliente o de la clienta es “Que no se me tome por tonta-o, yo sé que en Torre o Colme se encuentran estos productos más baratos, así que pienso exigir que, si quiero devolver algo, estoy en mi derecho”). Es decir, la necesidad del o la clienta es la seguridad material y quizás el reconocimiento.

4. Dialogar y pasar a la acción con peticiones concretas:

Cuando yo dialogo con la persona con quien tengo el conflicto y de paso reconozco lo que ella necesita, de cierta manera, se desactiva el conflicto: en vez de decir “Eres un agresivo”, puedo decir “Me duele que me digas esto porque para mí es importante la consideración de mi clientela, creo que tú eres un-a buen-a cliente-a y te valoro… ¿Qué te parece si a partir de ahora, cuando no estés seguro, dejas el producto y me confirmas más adelante al mismo tiempo que pagues”.

En ningún momento queremos dar recetas, tan solo confirmar que el conflicto es inevitable en nuestra vidas y común en el ámbito comercial. El conflicto puede tomarse como una oportunidad para acercarse a la otra persona y no siempre tener que “tragar culebras” a costa de nuestra salud mental.

Más información sobre clientela difícil, pinchando aquí.

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